Ymgynghoriad Llywodraeth Cymru: Newidiadau arfaethedig i’r broses Gweithio i Wella
Ebrill 2024
Cyflwyniad
Mae Comisiynydd Pobl Hŷn Cymru (CPHC) yn croesawu’r cyfle i ymateb i ymgynghoriad Llywodraeth Cymru ar newidiadau arfaethedig i’r broses Gweithio i Wella.
Gwasanaeth Cyngor a Chymorth y Comisiynydd
O dan Adran 8 Deddf Comisiynydd Pobl Hŷn (Cymru) 2006, gall y Comisiynydd ddarparu cymorth uniongyrchol i bobl 60 oed a hŷn, helpu i gysylltu pobl hŷn a’u teuluoedd â chymorth a gwasanaethau ledled Cymru a helpu i sicrhau bod eu hawliau’n cael eu cynnal. Yn 2023-24 derbyniodd y Comisiynydd 381 ymholiad i’w thîm Cyngor a Chymorth ac roedd mwy na 17% o’r holl achosion (65 achos) yn ymwneud â gofal iechyd y GIG. Roedd bron 40% o’r achosion hyn (26 achos) yn cynnwys elfen o gŵyn am ofal iechyd.
Mae tîm Cyngor a Chymorth y Comisiynydd yn darparu cymorth i bobl hŷn a’u teuluoedd, yn eu hysbysu ynghylch eu hawliau, esbonio’r prosesau perthnasol ar gyfer cyflwyno eu cwyn, a’u cyfeirio at sefydliadau perthnasol a allai ddarparu cymorth pellach iddyn nhw, er enghraifft Llais.
Rhwystrau at wneud cwyn i bobl hŷn
Cyfathrebu gwael
Mae cyfathrebu gwael yn ystod y broses gwyno yn ffactor cyffredin yn yr achosion a gyflwynir i’r Comisiynydd ynglŷn â chwyn am ofal iechyd. Mae pobl eisiau teimlo bod rhywun yn gwrando arnynt ac mae achosion o gyfathrebu gwael rhwng y tîm cwynion, cyrff eraill sy’n ymwneud â’r gŵyn a’r unigolyn yn aml yn tanseilio hyn. Mewn llawer o achosion, nid yw pobl yn sicr ar ba gam y mae eu cwyn.
Fel enghraifft, mewn achos a gyflwynwyd i’r Comisiynydd, roedd yr ymholwr wedi derbyn ymateb Cam 1 yn uniongyrchol gan y darparwr gwasanaeth (cartref nyrsio) ac roedden nhw wedi tybio bod hyn ar wahân i’r gŵyn barhaus fel rhan o’r broses gwyno Gweithio i Wella. Nid oedd yr ymateb hwn yn cynnwys unrhyw wybodaeth am y camau nesaf ac, o ganlyniad i hynny, ni symudodd yr ymholwr ymlaen i Gam 2. Rhwystrwyd yr ymholwr hefyd rhag cyflwyno eu cwyn i Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru, oherwydd bod yr amserlen ar gyfer gwneud hyn wedi mynd heibio.
Oedi yn y broses gwyno
Mae gwasanaeth Cyngor a Chymorth y Comisiynydd yn delio’n aml ag oedi yn y broses cwyno Gweithio i Wella. Yn aml, mae llawer o asiantaethau’n gysylltiedig â hyn, er enghraifft diogelu neu’r Gwasanaeth Archwilio Meddygol, ac oherwydd oedi, bydd yr ymholwr yn aml yn rhedeg allan o amser i barhau â’u cwyn.
Fel enghraifft, mewn achos arall a gyflwynwyd i’r Comisiynydd, roedd yr ymholwr wedi ceisio gwneud cwyn am ofal ei diweddar fam mewn cartref gofal. Cyfeiriwyd ei marwolaeth at y Gwasanaeth Archwilio Meddygol a ddywedodd wrthi y byddent yn anfon e-bost ar ei ran i Adran Cwynion y bwrdd iechyd. Bu’r ymholwr yn aros am beth amser ond ar ôl peidio clywed unrhyw beth, fe wnaethant gysylltu â’r gwasanaeth eto a gytunodd i gysylltu â’r Adran Cwynion. Ar ôl blwyddyn o aros, hysbyswyd yr ymholwr gan yr Adran Cwynion y byddent yn ymchwilio i’w cwyn, ond ni dderbyniwyd unrhyw ymateb wedi hynny. Ar ôl cysylltu eto, hysbyswyd yr ymholwr yn anghywir na fyddai’n bosibl cymryd unrhyw gamau y tu hwnt i gylch gorchwyl y bwrdd iechyd oherwydd bod y pryderon yn ymwneud â chartref gofal, er bod y lleoliad wedi’i ariannu’n rhannol gan Gronfa Nyrsio. Pan gwestiynodd yr ymholwr yr oedi a’r penderfyniad i beidio ymchwilio, cawsant eu hysbysu eu bod wedi hysbysu’r Gwasanaeth Archwilio Meddygol am eu penderfyniad. Canfuwyd yn ddiweddarach bod hyn wedi bod yn gamgymeriad ac nad oedd unrhyw neges e-bost wedi’i hanfon i’r Gwasanaeth. Fodd bynnag, roedd safbwynt y bwrdd iechyd yn parhau, gan nodi nad oeddent yn gallu ymchwilio gan fod yr amserlen gwyno wedi dod i ben.
Diffyg goruchwyliaeth dros gwynion sy’n rhychwantu cyrff lluosog
Mae’r Comisiynydd wedi derbyn llawer o achosion sy’n ymwneud â chwynion sy’n rhychwantu asiantaethau lluosog lle’r oedd yn ymddangos nad oedd llawer o oruchwyliaeth dros yr achos yn ei gyfanrwydd. Yn aml, mae ymholwyr yn teimlo bod y cyrff dan sylw ond yn poeni am eu maes cyfrifoldeb hwy a bod eu profiad hwy yn ei gyfanrwydd yn cael ei ddiystyru.
Fel enghraifft, cyflwynwyd achos i’r Comisiynydd lle mynegodd yr ymholwr bryder ynglŷn â lleoli ei diweddar dad mewn cartref gofal yn erbyn dymuniadau’r teulu a’i fod wedi derbyn meddyginiaeth gwrth-seicotig i reoli ei ymddygiad o ganlyniad i’w ddementia. Er bod gan yr ymholwr LPA ar gyfer eu tad, ni chawsant eu hysbysu am weinyddu’r feddyginiaeth a phryderon y teulu nad oeddent wedi gwrando ar bryderon y teulu ynglŷn ag effaith y feddyginiaeth ar eu tad. Derbyniwyd tad yr ymholwr i ysbyty yn ddiweddarach gyda gorddos. Roedd gan yr ymholwr lawer o gwestiynau am y ffordd y rhagnodwyd y feddyginiaeth. Yn dilyn eu cwyn, bu’n rhaid i’r ymholwr gysylltu ag asiantaethau lluosog, gan gynnwys y cartref gofal, y practis meddyg teulu, gwasanaethau diogelu, gwasanaethau cymdeithasol a’r bwrdd iechyd mewn ymgais i gael atebion. Roedden nhw o’r farn, er bod argymhellion wedi’u gwneud ynglŷn â materion penodol yn achos eu tad, nid oedd unrhyw un i edrych ar yr achos yn ei gyfanrwydd a gwerthuso effaith gronnus y camau a gymerwyd gan bob corff ar eu tad.
Cynigion ar gyfer newid
Diwygio’r cam datrysiad cynnar (Cam 1)
Mae llawer o ymholwyr sy’n cysylltu â gwasanaeth Cyngor a Chymorth Comisiynydd Pobl Hŷn Cymru ynglŷn â chwyn gofal iechyd yn aml yn ansicr ar ba gam y mae eu cwyn. Pan fyddant yn derbyn ymateb, nid yw bob amser yn amlwg a yw’r ymateb yn ymwneud â Cham 1 neu Gam 2.
Felly, mae’r Comisiynydd yn cefnogi adolygiad o Gam 1 ac i gael mwy o eglurder ar ba gamau i’w cymryd yn ystod y cam datrysiad cynnar. Hefyd, byddai’r Comisiynydd yn Croesawu symud o’r terfyn amser dau ddiwrnod ar gyfer datrysiad Cam 1 o blaid terfyn amser 10 diwrnod gwaith. Bydd caniatáu mwy o amser i gynnal datrysiad cynnar yn helpu i ddarparu datrysiad cyflymach i bobl hŷn a’u hanwyliaid i gael gwell dealltwriaeth o’r materion sy’n gysylltiedig â’u cwyn.
Byddai’r cynnig gorfodol o gyfarfod gwrando lle rhoddir pwyslais ar gyfathrebu tosturiol a gwrando ar bryderon y claf yn cael ei groesawu gan lawer o’r ymholwyr sy’n cysylltu â gwasanaeth Cyngor a Chymorth y Comisiynydd. Mae’n bwysig bod pobl yn cael eu galluogi i ddweud wrth y sefydliad am eu pryderon yn eu geiriau eu hunain ac amlinellu’r unioni y maent yn dymuno ei gyflawni. Rhaid i gyfarfodydd gwrando fod ar gael mewn amrywiaeth o fformatau sy’n briodol i anghenion a dewisiadau’r unigolyn. Mae’r Comisiynydd yn cefnogi diwygio’r Rheoliadau Gweithio i Wella i sicrhau bod ffocws clir ar wrando ar y person a fynegodd y pryder neu’r gŵyn.
Mae’r Comisiynydd hefyd yn cefnogi cynnwys cam gweithredu yng ngham cynnydd diwygiedig Cam 1 i sicrhau bod cyrff yn cadarnhau gyda’r sawl a gododd y pryder i ddeall a yw’r pryder wedi’i ddatrys yn foddhaol. Croesewir y cam cyfathrebu ychwanegol hwn a byddai’n cynorthwyo dealltwriaeth yr unigolyn o’r camau nesaf a helpu i wneud iddynt deimlo bod rhywun yn gwrando arnynt.
Cyfathrebu gwell wrth ddelio â chwyn
Mae angen gwelliannau i’r iaith a ddefnyddir mewn llythyrau a anfonir at bobl sy’n mynegi pryderon ac sy’n gwneud cwyn. Mae pobl eisiau gwybod bod rhywun wedi gwrando ac ystyried eu cwyn a bod angen iaith glir i esbonio’r broses. Yn aml, nid yw pobl eisiau gwybod y sail gyfreithiol ar gyfer pob cam gweithredu a gymerwyd a gall defnyddio ymatebion sy’n or-gyfreithiol fod yn rhwystr.
Dylai ymatebion ysgrifenedig fod yn gryno ac yn glir ac, os yw templed ymateb safonol i’w ddatblygu, dylid ei brofi gydag amrywiaeth o bobl, gan gynnwys pobl hŷn, i sicrhau ei fod yn hawdd ei ddeall. Yn yr un modd, er bod y Comisiynydd yn croesawu ychwanegu taflen ffeithiau i gynorthwyo pobl ymhellach, dylid ysgrifennu llythyrau ymateb mewn ffordd sy’n sicrhau bod y wybodaeth yn glir ac yn ddealladwy heb gymorth taflen ffeithiau.
Mae’r Comisiynydd yn cefnogi diwygio’r Rheoliadau Gweithio i Wella, er mwyn darparu’r cynnig o gyfarfod wyneb yn wyneb i drafod canfyddiadau ymchwiliad. Mae angen eglurder pellach i esbonio a yw’r cynnig hwn yn berthnasol i bob cwyn ac a fydd y cyfarfod yn cael ei gynnal ar ôl cyflwyno adroddiad yr ymchwiliad er mwyn rhoi amser i bobl ddarllen yr adroddiad. Dylai’r cyfarfod hwn alluogi pobl i godi materion cywirdeb hefyd yn adroddiad yr ymchwiliad a sicrhau bod proses glir ar gyfer y camau i’w cymryd i ddelio ag anghywirdebau a sut y gallai’r rhain effeithio ar ganlyniad terfynol yr ymchwiliad.
Mae’n bwysig sicrhau bod amserlenni wedi’u diffinio’n glir ar gyfer pob ymchwiliad a bod proses gyfathrebu barhaus gyda’r unigolyn sy’n gwneud y gŵyn ynglŷn â’i chynnydd.
Adlewyrchu newidiadau yn GIG Cymru
Mae llawer o bobl yn cysylltu â’r Comisiynydd ynglŷn ag ansawdd y gwasanaeth a ddarparwyd gan eu meddyg teulu, deintydd a fferylliaeth leol. Gall delio â phrosesau cwyno ar gyfer gwasanaethau gwahanol weithredu fel rhwystr i lawer o bobl hŷn sy’n gwneud cwyn. Mae’r Comisiynydd yn cefnogi ehangu cwmpas trefniadau unioni Gweithio i Wella, i gynnwys darparwyr gofal sylfaenol.
Pryderon brys a niwed bwriadol
Mae sicrhau bod gweithdrefnau diogelu Cymru gyfan wedi’u cyfeirio a’u hesbonio’n glir yng nghanllawiau Gweithio i Wella a’r deunyddiau ategol i’w groesawu. Fodd bynnag, mae’n bwysig sicrhau bod unigolion yn cael eu hysbysu pan fydd gwyriad oddi wrth y gweithdrefnau arferol, sy’n arwain at oedi wrth adrodd canlyniad ymchwiliad. Ni ddylid caniatáu eithriad i’r amserlenni presennol ar gyfer pryderon neu gwynion pan fydd angen rhoi blaenoriaeth i ymchwiliad troseddol neu ddiogelu arwain at oedi diangen neu fod yr unigolyn yn rhedeg allan o amser i fwrw ymlaen â chwyn.
Profedigaeth
Mae’r Comisiynydd yn croesawu’r cynnig o gyfarfod i aelodau teulu i drafod pryderon neu gwynion am farwolaeth anwyliaid. Mae’n rhaid cynnal y cyfarfodydd hyn mewn ffordd sensitif a thrugarog, gan sicrhau bod staff wedi’u hyfforddi’n ddigonol i ymateb yn briodol. Pan fydd staff clinigol sy’n gysylltiedig â gofal iechyd unigolyn yn ymwneud â’r cyfarfodydd hyn, mae’n rhaid sicrhau y gwrandewir ar y teuluoedd a bod eu pryderon yn cael eu parchu. Mae gwasanaeth Cyngor a Chymorth y Comisiynydd yn aml yn cefnogi ymholwyr pan fydd staff proffesiynol wedi bod yn amddiffynnol ac yn ddiystyriol o’u pryderon, a all ychwanegu at y straen o golli rhywun annwyl a gall danseilio ymddiriedaeth yn y darparwr gofal iechyd.
Nid yw pobl sydd â phryderon am dystysgrif farwolaeth eu hanwyliaid yn gwybod at bwy i droi i drafod hyn, ac nid ydynt o reidrwydd eisiau gwneud cwyn. Dylid darparu gwybodaeth i deuluoedd galarus ar rôl y Gwasanaethau Archwilio Meddygol a sut y gallent gysylltu â’u Gwasanaeth lleol.
Darparu cyngor cyfreithiol am ddim
Byddai’r Comisiynydd yn croesawu pe byddai gwybodaeth bellach yn cael ei darparu i’r achwynwyr ar eu hawl i gyngor cyfreithiol am ddim. Dylid esbonio’r hawl hwn a beth mae’n ei gynnwys yn glir i bobl ar ddechrau’r broses gwyno. Dylid esbonio’n glir i bobl beth yw manteision cyngor cyfreithiol a sut y gellid ei ddefnyddio yn eu hachos hwy a dylid cynorthwyo pobl i gyfarwyddo cyfreithiwr priodol.
Ni ddylai darparu cyngor cyfreithiol am ddim atal mynediad at lwybrau unioni cam diweddarach, megis gallu awdurdod lleol neu Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru (OGCC) i gynnal ymchwiliad. Mae’r Comisiynydd yn ymwybodol o achosion lle mae awdurdod lleol wedi gwrthod ymchwilio i gŵyn oherwydd bod y person wedi datgan ei fod yn ystyried cael cyngor cyfreithiol, ac yn yr un modd ag OGCC.
Casgliad
Mae’r Comisiynydd yn croesawu camau gweithredu i wella profiad pobl hŷn o wneud cwyn drwy’r broses Gweithio i Wella, yn benodol, i wella cyfathrebu ynglŷn â chynnydd cwyn a sicrhau y gwrandewir ar bryderon pobl ar gam cynnar.
Mae’r Comisiynydd yn cefnogi’r camau arfaethedig i:
- Darparu mwy o eglurder ar y camau gweithredu i’w cymryd yn y cam datrysiad cynnar (Cam 1)
- Ymestyn terfyn amser Cam 1 ar gyfer datrysiad i 10 diwrnod gwaith
- Cynnwys cynnig gorfodol o gyfarfod gwrando lle rhoddir pwyslais ar wrando ar bryderon unigolyn
- Cysylltu â’r unigolyn i sicrhau bod eu cwyn wedi’i datrys yn foddhaol
- Cynnwys taflen wybodaeth i helpu pobl i ddeall termau cyfreithiol. Dylai llythyrau gael eu hysgrifennu mewn iaith glir er mwyn i bobl allu eu deall yn rhwydd
- Cynnig cyfarfod personol i drafod canfyddiadau ymchwiliad. Mae rhaid i’r cyfarfod hwn roi’r gallu i bobl herio unrhyw wallau ffeithiol yn adroddiad yr ymchwiliad
- Ymestyn cwmpas trefniadau unioni Gweithio i Wella i gynnwys darparwyr gofal sylfaenol
- Sicrhau bod gweithdrefnau diogelu Cymru gyfan wedi’u cyfeirio a’u hesbonio’n glir yn y canllawiau Gweithio i Wella
- Caniatáu eithriad i’r amserlenni presennol ar gyfer pryderon neu gwynion lle cynhelir ymchwiliad troseddol neu ddiogelu. Fodd bynnag, dylid esbonio unrhyw wyriad oddi wrth y broses arferol i’r unigolyn sy’n gwneud y gŵyn a dylid darparu gwybodaeth reolaidd iddynt ac ni ddylent brofi oedi sylweddol
- Darparu rhagor o wybodaeth am hawl person i gael cyngor cyfreithiol am ddim. Fodd bynnag ni ddylai hyn effeithio ar ei allu i uwchgyfeirio ei achos at Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru neu symud cwyn ymlaen gyda chyrff cyhoeddus eraill
Byddai’r Comisiynydd hefyd yn hoffi gweld pellach yn cael ei wneud i sicrhau bod:
- Staff yn cael eu hyfforddi i ymgysylltu â phobl mewn ffordd gefnogol heb fod yn amddiffynnol neu’n ddiystyriol o bryderon pobl,
- Pobl yn derbyn cymorth i ddod o hyd i gynghorydd cyfreithiol priodol,
- Bod pobl yn cael gwybod am rôl y Gwasanaeth Archwilio Meddygol a sut y gallent drafod pryderon a allai fod ganddynt am dystysgrif marwolaeth eu hanwyliaid,
- Profiad unigolyn yn cael ei ystyried yn ei gyfanrwydd, yn hytrach nac fel cwynion lluosog ar wahân heb unrhyw ganlyniad trosfwaol.